状況が悪い時ほど、お客様に向かっていく

ビジネス書、どんな人にも大切な「売る力」ノート

状況が悪い時ほど、お客様に向かっていく

営業マンでお客様と常に接し続けるような場合、良いともあればかなり厳しい状況になってしまうときもあります。そんなときにまずいな、と思って直視しないでいることが一番良くないことは頭では誰もがわかっていても、なかなかそれを直視できずに逃げてしまったり愚痴を言ってしまったりということが多いと思います。

どんな人にも大切な「売る力」ノートの70ページ

良い時は皆良いコトを言うし、何も悪いようにはしないでしょう。しかし実際にその場だけの繕ったような営業マンではなく、本当の意味での信頼関係を気づけるかどうかというのはかなり悪い状況になった時、どのように切り抜けてお客様の対応を最適な方法で行えるかどうかです。その時に確実にお客様の良い方向に先導してあげられなくても良いのです。実際に物理的に無理な場合があります。そんなときでも迷惑はかけてしまったとしてもどのように対応してその場を収束させ、そして次へ向かうような道筋を明確にできるかどうかが重要です。

悪い状況になったしまうと、営業マンだけでなく、どんな場合でもお客様が怖いなと思ってしまうものです。胃がキリキリしたりして眠れないということもあるでしょう。しかし逆に言えばお客様も同様にあるいはさらに窮地に追い込まれている場合がほとんどです。ただ怒り狂っているような場合は別ですが、大抵はお客様自身がかなりピンチになっているからこそ、その担当営業マンも辛くなってしまうわけです。

そう考えると、自分のことのように心配して対応策を考え、すぐに対応してくれる、話を聞いてくれる、という立場の人間が必要になるのです。そしてそれがビジネス関連のパートナーの営業マンであればそれほど心づようものはないのです。そこで営業マンである自分ができる最大の対応を行い、もしその対応によってお客様のピンチを切り抜けることができれば、さらに信頼度は高まるでしょう。もしそれがうまくいかなかったとしても実際にすぐにかけつけて対応してくれた、という事実があります。

逆にさらにピンチにしてしまえばそれはまた別の話ですが、一生懸命お客様のことを考える営業マンであるかどうか、ここがとても重要です。相手が怒ってしまい怖いな、嫌だな、ということは誰にも経験があると思いますが、自分をそこに当てはめて考えてみると良いかもしれないですね。この本ではとにかくお客様に背を向けずにしっかりと話しを聞くことだということを説明していますが、まずはその第一歩が踏み出せない人のほうが多いはずです。

気持ちの問題ですが、相手のことを考えることに加えて、自分だったら、という立場を相手に置き換えて考えること、これがとても重要です。その対応のあと、お客様と営業マンとしての関係がさらに改善していくでしょう。